Hunkemöller Customer Experience

choice-insights-strategy-ces-hunkemoller

Challenge

CHOICE biedt Hunkemöller continu inzicht in de ontwikkeling van de drie strategiepijlers in combinatie met directe klantfeedback.

Hunkemöller is het grootste en snelstgroeiende lingeriemerk in Europa. De ambitieuze groeistrategie naar meer dan 1.000 winkels in 2020 is gebaseerd op 3 pijlers: een inspirerende shopping experience, World Class Service en een design gedreven product strategie.

Omdat Hunkemöller zowel lingeriemerk als lingerieretailer is, was ons direct duidelijk dat we in dit insights platform slim strategische informatie voor senior management moesten combineren met hele praktische, directe klantenfeedback op winkelniveau en per touch point in de gehele customer journey.

Solution

CHOICE ontwikkelde voor Hunkemöller een krachtig trackinginstrument. Dit instrument combineert directe klantfeedback met strategische stuurinformatie voor senior management. Door deze data-silo's slim met elkaar te verbinden heeft zij continu inzicht in de kpi's van het Hunkemöller merk, de winkels in 10 landen, de concurrentie en in het effect van interventies. Store management kan verbeteringen doorvoeren gebaseerd op directe klantfeedback in de gehele customer journey. Verbeteringen die rechtstreeks bijdragen aan de optimale shopping experience.

Voor een optimale inzet van het tracking instrument en om in te spelen op de dynamiek van retail, is gekozen voor een agile survey design; met een flexibel deel heeft Hunkemöller op ieder moment toegang tot inzichten per land, regio, winkel, klantgroep, touch point en customer journey-onderdeel. Dit platform samen met Crumbs, onze Brand Equity tracker geeft Hunkemöller 360 graden klantinzicht: nu en in de toekomst.